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                  商用车服务站如何处理客户投诉

                  2017-08-11

                  深远汽车咨询售后服务专家    张晓凉


                  对商用车服务站来说,客户一般有以下几种原因产生抱怨或投诉,产品质量、服务质量(态度差、屡修不好、承诺不兑现、维修时间太长、没有配件、不被尊重、不平等待遇)、价格太高等。如某服务站一名客户因车辆水温高,到服务站大修发动机,但是维修出厂几天后,车辆在高速路上依然水温高,并且开锅,司机没有及时停车,造成发动机在高速路上烧瓦,抱死,以致客户电话投诉。


                  那遇到类似的客户投诉,该如何处理呢?


                  一般按以下步骤进行:第一步,鼓励发泄,排解愤怒;第二步,充分道歉,控制事态稳定;第三步,收集信息,了解问题所在;第四步,承担责任,提出解决方案;第五步,让客户参与解决方案;第六承诺执行,并跟踪服务。


                   第一步:鼓励发泄,排解愤怒


                  当客户致电服务站投诉时,我们首先应该了解客户此时心情是不平静的,甚至可能是激动的。想想看,谁遇到这种情况,都会恼火,甚至骂娘。因此面对这样的投诉,首先应该鼓励客户发泄,让客户把事件的来龙去脉,甚至心中的郁闷发泄出来。当客户心情平静的时候,沟通就变得相对容易。通俗点说,客户在火头上,你不能硬碰,这样只能两败具伤。


                  在这一步,应掌握两条原则,积极面对的心态与积极有效的倾听原则。首先要勇于面对客户投诉,控制好自己的情绪,不要急着辩解,从客户陈述中思考客户投诉的原因,处理事情绝不是要根客户争输赢,而是要客户满意,真诚的准备回答客户抱怨的答案; 听话听声,在倾听客户陈述过程中,不是一味地去听客户的讲话,而是要善于倾听客户陈述背后的要求是什么,要善于总结,寻找解决方案。当然每个客户的性格不一样,说话的速度,说话的口气都不一样,所以我们应该掌握不变应万变的方法,那就是“耐心”。首先应该充满真诚的耐心倾听,过程中不轻易的打断客户的讲话,要明白此时最重要的是让客户把话说完。要注意听清客户的语气和内容,过程中适当的附和,例如“嗯”“我理解您的心情”等类似的附和词语。


                  第二步:充分道歉,控制事态稳定


                     通过认真地倾听,了解了客户的问题所在,此时我们首先做出的反应就是“充分的道歉”,在处理投诉的过程中,我们要养成这样的习惯。类似的话术如:“对不起,某先生,由于我们工作的疏忽给您带来麻烦,我们真诚向您说声对不起。道歉时语气一定要真诚,这时候不要太吝啬道歉的话,因为主动道歉并不是主动承认错误,而道歉是客户这时候需要的。有道是,伸手不答笑脸人,你已经道歉了,客户很可能也会退让一步。


                  客户因为不满而投诉,这种心情我们必须要认同,而且要让客户感觉得到。但认同不等于赞同,因为有的时候客户在气头上很可能做出过分的要求,或者不理智的言语。例如:“某先生,我非常理解您现在的心情,您别着急!”

                   

                  第三步:收集信息,了解问题所在

                   

                  积极鼓励客户把细节讲清,根据不同的客户,我们可以通过提问,来了解具体的问题。客户抱怨的开始,可以运用开放式的提问,让客户说出事情的大致经过,如,发现水温高后,发动机有什么异常现象?后面可以运用封闭式问题,将客户的问题具体化,如发动机是否还能启动?在与客户沟通的过程中,一定要注意收集客户的抱怨原因,掌握客户情绪,了解客户希望的处理结果。


                  在沟通的过程中,要注意沟通的几个原则:

                    准确性原则:表达的意思要准确无误。客户在表达的过程中,要充分了解到客户的用意,所以注意耐心倾听。对一些信息的理解感觉不是特别准确的时候,要适当笔记或者重复客户的意思,以达到信息的准确。

                    完整性原则:表达的内容要全面完整。不要主观判断,不要认为自己听的很清楚了,这样会有可能误区顾客的意思。结束的时候,要重复客户的意思,以确保信息的准确。

                    策略性原则:要注意表达的态度、技巧和效果,这就必须考虑沟通的策略。沟通过程中要多用赞美、理解、肯定的语言,这样可以慢慢减少客户的抱怨情绪。

                   

                  第四步:承担责任,提出解决方案

                   

                  在处理投诉中,这一步骤很重要,作为服务站,应该主动提出解决方案,而不是等到客户开口要“价”提出解决方案。也就是要主动提出给客户一定的补偿。如,对于上述投诉,可以采取先帮客户把车拉到服务站进行返修,具体原因及处理方案来后确定,但今后客户车辆保养维修,给与打折优惠;而这种补偿的目的就让客户知道,我们处理事情态度是真诚的,我们处理事情是主动行动的,另外告之客户我们以后不会再犯类似的错误。

                   

                  第五步:让客户参与解决方案

                   

                   如:发动机返修要更换哪些零部件,哪些加工等,配件采购大概需要多少时间,维修需要多少时间,让客户参与其中,了解每一个细节,客户的不满将会大大降低。其实绝大多数的投诉客户都是比较容易沟通的,他们所需要的就是投诉得到重视,问题得到解决,就可以,他们并不会提出过分的一些要求。

                   

                  第六步:承诺执行,并跟踪服


                  最后一步,就是履行承诺,认真积极的帮助客户解决问题,遵循快速原则,另外每天要向客户通报处理的情况,让客户感觉到服务站非常重视并在认真解决问题。同时在维修出厂后跟踪了解客户车辆状况。